Acuerdo de nivel de servicio (ANS/SLA)

Versión 1.1

CONCEPTOS PREVIOS

ADAPTATIVE es una compañía que ofrece una solución basada en la distribución de pequeños contenidos o microcontenidos organizados en retos temporales denominado Snackson (www.snackson.com).

ADAPTATIVE es titular de todos los derechos de explotación de las diferentes aplicaciones móviles así como de las plataformas web relacionadas con Snackson (en adelante Snackson o el Servicio).

Nos referimos al concepto CLIENTE para identificar la empresa, profesional o institución que contrata los servicios de Snackson y tiene acceso a un entorno de gestión.

Acuerdo de nivel de servicio (ANS/SLA)

Snackson garantiza una disponibilidad de sus servidores y servicios de al menos un 99,95% anual. Dicho nivel de ANS computará de manera independiente a nivel de los siguientes servicios:

  • Gestión de cursos (acceso web)
  • Aplicaciones (IOS, Android, Windows Phone)

Estas garantías no cubren las interrupciones debidas a mantenimientos programados:

  • Causa no imputables a Snackson: averías producidas en equipos del cliente, cortes de conexiones de acceso de terceros, o averías externas de otros proveedores ajenos a Snackson.
  • Quedan al margen de cómputo, todos aquellos actos en el cual el cliente o terceros provoquen un corte interno del servicio prestado, debido a una acción no normalizada en el servicio. Entre ellos, ataques externos, uso indebido de los recursos que puedan dar lugar a una saturación del servicio contratado, etc.

 

Cuadro de compensaciones
El Cliente podrá reclamar una compensación según lo establecido en la tabla siguiente:

Disponibilidad % Compensación como dto. sobre la cantidad abonada en concepto de créditos o licencias.
D < 99.95 % 2,00%
D < 99.00 % 4,00%
D < 95.00 % 5,00%

 

Cálculo del tiempo de caída
La disponibilidad del servicio se calcula según la siguiente fórmula:
D = (Ta – Tp) / Ta

  • D es el tiempo de disponibilidad del servicio.
  • Ta es el tiempo total anual.
  • Tp es el tiempo con pérdida total de conectividad. Este tiempo de pérdida, será igual al que trascurre desde la apertura de la incidencia, hasta el cierre de dicha incidencia.

Ejemplo

Ta = 1 año = 525.600′

Tp = 360′ (tiempo mensual con pérdida total de conectividad)

D = (525.600′-360′)/525.600’= 99,93% (la compensación será del 2,00% sobre el importe de los créditos contratados)

 

Procedimiento de compensación

  • El tiempo de caída se establecerá desde que se ha dado la notificación a Snackson del acaecimiento de la incidencia, o desde que Snackson haya apreciado la incidencia (comunicación de la incidencia).
  • El tiempo de la incidencia finaliza cuando Snackson comprueba que dicho servicio se ha restaurado completamente (cierre de incidencia).
  • El cliente ha de solicitar por escrito, vía correo electrónico (help@snackson.com) la devolución del importe por la presente garantía, indicando el día y hora en que se ha producido el corte.
  • En caso de verificación, el importe de la devolución será compensado en los siguientes 30 días.

 

Barcelona, 26 Enero 2017